Call Centers - essa coisa

Ontem liguei para dois call centers de dois operadores de telecomunicações diferentes (sou cliente de ambos). Conseguiram os dois proporcionar-me experiências únicas. Desta vez não vou falar de marcas.

No primeiro caso liguei porque queria saber se já estava coberto pelo acesso à internet a 100 Mbps desse operador. Comecei por dizer dizer que tarifário é que tinha (sou cliente desse operador), qual o tarifário que pretendia e por explicar quais as minhas questões acerca do serviço que pretendo contratar. Tudo foi correctamente respondido, e quando me preparava para me dar por satisfeito e desligar:

Eu: - Disse-me, portanto, que não tenho qualquer custo em mudar do meu actual tarifário empresarial tarifário que tenho para o tarifário de fibra 100Mb, certo?

- Tarifário empresarial?

- Sim, vocês apenas têm o tarifário tarifário que tenho no serviço empresarial, certo? E eu comecei por lhe dizer qual o meu actual tarifário, certo?

- Pode aguardar um momento em linha, por favor?

- Com certeza.

Fico em espera durante uns minutos, após o que:

- Sr. Marco, muito obrigado por ter aguardado. Vamos fazer uma pré-adesão ao serviço de fibra 100 MB...

- Desculpe - interrompi - mas não.

- Desculpe?

- Não vamos fazer qualquer pré-adesão. Eu apenas quero saber que custo tenho em mudar de tarifário, e se tenho cobertura. E vou verificar as mesmas questões com os restantes operadores que têm um serviço idêntico. E depois, eventualmente, irei aderir a um serviço, que pode ou não ser o vosso.

- Mas eu estou a falar chinês ou grego? - Para que não haja dúvidas, a questão foi colocada pelo operador que me atendeu, não por mim.

- Bem, eu perguntei-lhe se tinha ou não um custo eu mudar do tarifário empresarial que tenho para o serviço de 100Mb, e você responde-me que vamos fazer uma pré-adesão.

- Peço desculpa, a pré-adesão não o obriga a aderir posteriormente ao serviço, é apenas um registo para o contactarem quando o serviço estiver disponível na sua zona. E nessa altura irão esclarecê-lo acerca dos custos da mudança de tarifário. Peço desculpa se não me expliquei correctamente.

- Pois, se calhar estava a falar chinês ou grego ou qualquer coisa do género. Obrigado pelo seu tempo. Eventualmente voltarei a ligar.

Se o fizer, obviamente, espero não ser atendido por um operador que fale chinês ou grego. Português ou inglês são aceitáveis, chinês ou grego não.

No segundo caso liguei para o número que aparece na àrea de cliente do produto que tenho com esse operado, o IVR que me atende inicialmente tem 4 opções, onde escolhi a que diz "Apoio Técnico" (ainda que não tenha prestado muita atenção ao texto completo da opção, mas pareceu-me a mais adequada ao meu problema). Depois de uns minutos de espera sou atendido por um operado que, depois de lhe dizer o que pretendia, me diz com muito maus modos:

- Tem que ligar para a linha de apoio residêncial.

- Pode dar-me então o número para onde devo ligar, por favor?

- O número é o mesmo para onde ligou, mas tem que escolher a opção certa no IVR.

- Ok. Muito obrigado.

Desliguei, obviamente, e voltei a ligar para o mesmo número, desta vez prestando mais atenção aos textos. O texto da opção dois diz simplesmente 2 para Apoio Técnico. Fui, obviamente, parar ao mesmo serviço, onde depois de eu dizer que a opção que selecionei diz apenas Apoio Técnico acabaram por passar a minha chamada para o Apoio Técnico Residêncial.

A minha questão foi esclarecida, e esclarecido foi o facto de o número para onde liguei ser destinado ao serviço de apoio a clientes, e que é o IVR que está mal configurado, a reencaminhar as chamadas para o sitio errado. Cool. E eu é que tenho que limpar os ouvidos.

Quanto mais lido com serviços de apoio a cliente mais gosto de fazer tudo via web. Venham, quanto antes, os Interface de adminitração com todo e mais alguma coisa.